Servizio ESPANSIONE TV

Zeuner S.p.A. il Call Center a Seveso fondato nel 2010 a servizio delle aziende. [Servizio Espansione TV - Angoli del 15-02-2018]

Ben ritrovati a questa seconda parte del nostro appuntamento della sera con ANGOLI.  Siamo nella sede di Zeuner. I suoi clienti sono aziende molto importanti in tutta Italia ma anche nel nostro territorio… e allora andiamo insieme a scoprire come funziona un call center.

Marco, in modo molto semplice, quali servizi proponete?

Zeuner propone tre servizi principali: outbound, inbound e  backoffice. L’outound a sua volta si compone di teleselling, telemarketing, ricerche di mercato, indagini telefoniche e prese appuntamenti per gli agenti delle aziende.

Come si svolge il lavoro?

Il telemarketing è una presentazione di prodotti alle aziende, con servizi e rilevazione di interesse nei confronti di questi prodotti.

Mi spieghi un po’ meglio di cosa si tratta?

Nei servizi outbound siamo noi a chiamare per conto del cliente, mentre nei servizi inbound rispondiamo ai numeri di telefono del cliente. Nei servizi di backoffice siamo noi che facciamo data-entry di dati all'interno dei sistemi del cliente.

Che cosa significa quindi organizzare un call center? E soprattutto, quale tecnologia c'è dietro?

Organizzare un call center sembra semplice, ma non lo è. Ci sono diversi sistemi basati su una centrale telefonica. Nel nostro caso utilizziamo il VoIP (Voice over IP), che ci serve per gestire tutta la mole di chiamate sia inbound e outbound e ci permette di realizzare attività molto veloci e in tempi molto brevi per conto del cliente. Utilizziamo un  CRM (Customer Relationship Management) interno, che ci permette di realizzare attività outbound per finalizzare velocemente quello che ci viene richiesto dal cliente. Siamo in grado di generare un'attività in 2-3 giorni e riusciamo a erogare servizi ad alto valore aggiunto quali le ricerche di mercato e interviste telefoniche. Sono campagne abbastanza complesse e lunghe, che però riusciamo a realizzare in tempi molto brevi.

Tra l'altro voi utilizzate personale prevalentemente italiano. Perché questa scelta?

Questa è stata una scelta aziendale. Fin dall'inizio. quando abbiamo creato la società, ci siamo detti di non delocalizzare le attività all'estero come hanno fatto molti nostri concorrenti, che hanno deciso di portare questa attività all'estero per motivi di costi. Noi invece non lo abbiamo voluto fare ed è una scelta che è risultata molto premiante. Del resto molte aziende che hanno delocalizzato all'estero, stanno riportando i servizi in Italia perché comunque il cliente si sta rendendo conto che l'utente finale quando chiama un call center vuole parlare con una persona che conosce l'italiano correttamente.

Enza, qual è l'identikit ideale del collaboratore di Zeuner?

Un operatore deve avere una buona dialettica e capacità di apprendimento… e poi avere tanta voglia di lavorare.

Che cosa deve fare una persona che vuole venire a lavorare in Zeuner? Soprattutto che qualifica deve avere?

Deve inviare un curriculum,  non necessita di nessuna qualifica in quanto Zeuner mette a disposizione corsi di formazione e continui aggiornamenti affinché l'operatore possa gestire al meglio le proprie commesse.

Di fatto questo è un lavoro molto flessibile che consente anche di lavorare part time, pertanto è una scelta ottimale, utile per le donne ma ci sono anche tanti ragazzi e anche uomini adulti…

Sì, abbiamo molte mamme che gestiscono loro il proprio orario e abbiamo molti uomini di 50 anni in su e tantissimi universitari.

Buongiorno Ornella, lei una dipendente. Da quanto tempo lavora qui?

Da sette anni.

Come si trova?

 Mi trovo molto bene perché mi sembra veramente di essere in famiglia.

Quali sono le caratteristiche di questo lavoro?

La caratteristica che dovrebbe avere un operatore assolutamente è creare veramente empatia con gli
interlocutori.

Che cosa le dà più soddisfazione in questo lavoro?

Interagire continuamente con le varie
persone.

Lo consiglierebbe ad altri?

Assolutamente sì, perché è un ambiente molto solare

Qual è quindi la caratteristica più importante che bisogna avere per entrare in contatto diretto con le persone, che ovviamente voi chiamate dal call center?

L'empatia. Sicuramente.

Un operatore ideale deve essere simpatico, diretto...

E molto positivo.

Vittorio, ci siamo già incontrati nello studio di ANGOLI in occasione della presentazione della Utility Line Italia, azienda fornitrice di servizi Internet, oggi parliamo con te di Zeuner, un'altra delle
aziende da te fondate, un'azienda che opera a livello locale e nazionale. Quale è la cifra di Zeuner?

Zeuner nasce sette anni fa, otto anni fa ormai, per diventare un punto di riferimento per i servizi alle aziende. Non vuole essere il classico call center ma vuole diventare un partner per le aziende. Offrire sia servizi telefonici, sia servizi di data-entry, sia servizi di chiamate di consulenza di marketing. O comunque vuole essere il riferimenti esterno dell'azienda per offrire servizi che vanno  dalla classica telefonata, fino agli sms e ricerche di mercato fino ad arrivare a interviste mirate. Vuole essere questo riferimento.

Quindi in questo senso, in termini di business, che messaggio vuoi dare a un imprenditore o a un  libero professionista o un commerciante che in questo momento ti sta ascoltando?

Diciamo che quando una persona pensa a un call center, pensa che se non è una grossa azienda, è inutile che si  rivolga a un call center all'esterno. Non è così. Anche la piccola azienda, il piccolo commerciante trovano in Zeuner  dei servizi che possono ampliare  la sua visibilità o comunque la sua presenza
sul mercato. Come dicevo prima, ci sono diversi strumenti.  Penso agli sms. Sembra una stupidaggine, ma il commerciante che manda un sms alla settimana per dire che ha l’offerta su un determinato prodotto, non deve essere per forza una grande azienda, magari di sms ne manda solo 1000 o 2000,  che è il suo target di riferimento, la sua clientela di riferimento.

Altro aspetto importante, la tua è una realtà che dà lavoro a una cifra significativa di dipendenti e dove l'etica è sempre in primo piano. È  così?

Sì è così. Faccio una piccola digressione. L’etica, dipende da che cosa si intende. Zeuner è una società che comunque deve fare degli utili. Quindi non confondiamo l'etica con le Onlus. Noi dobbiamo comunque fare del business. E l'etica per noi si divide in due parti: una parte verso i dipendenti, quindi con flessibilità di orari,
assecondando quando possibile le varie esigenze e dando  degli incentivi: quello che io chiamo “bonus green” per chi viene in bicicletta o viene in treno. E poi verso i clienti. Per noi non vuol dire avere comunque un cliente da cui poter fatturare il più possibile, ma suggerire al cliente quali sono le soluzioni migliori, quindi magari anche interrompere una campagna che stiamo facendo per un cliente dicendogli: “Guarda  questa campagna non funziona”, pur essendo contro il nostro interesse.

In conclusione quindi, qual è la caratteristica principale di Zeuner?

Zeuner è fatta di persone.

 

Intervista a:

  • Vittorio Figini (Fondatore e Presidente)
  • Marco Carloni (Amministratore Delegato)
  • Enza Musumeci (Responsabile del Personale)
  • Ornella Bramati (Dipendente)

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