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- COMUNICATI STAMPA -

Zeuner: “Il call center aiuta le farmacie ad assecondare la domanda di Otc”

Carloni: “Il call center aiuta le farmacie ad assecondare la domanda di Otc”

Seveso, 20-08-2017 - I farmaci da banco, i cosiddetti Otc, sono sempre più richiesti dai clienti nelle farmacie e rappresentano ampi margini di guadagno per i titolari. Come il marketing può aiutare a gestire al meglio tale tendenza? Ne parliamo con  Marco Carloni, amministratore di Zeuner, call center di Seveso, nell’hinterland milanese, fondato nel 2010.

Che caratteristiche ha la domanda di Otc e come il marketing potrebbe contribuire ad assecondare al meglio tale domanda?

Negli ultimi anni mediamente la spesa per i farmaci da automedicazione cresce il doppio di quella dei farmaci etici. La spesa per automedicazione aumenta in tutte le Regioni, maggiormente nelle provincie autonome di Bolzano e Trento e in Veneto. La crescita del settore Otc sarebbe meglio gestibile e ulteriormente assecondabile se affrontata in termini di marketing su più fronti. I rimborsi da parte del Servizio sanitario nazionale per i farmaci etici possono ritardare anche fino a 300 giorni, mentre gli incassi derivanti dagli Otc sono subito disponibili e consentono buoni spazi di manovra sui margini. Nell’etico sono coinvolte tre figure: decisore (medico), buyer (farmacista) e utilizzatore finale, mentre nell’Otc le figure sono due: buyer (farmacista) e acquirente/decisore che coincidono. Anche la logistica facilita: la catena farmacia-grossista-azienda dell’etico è più complessa anche solo per motivi di conservazione del prodotto e di sicurezza rispetto a quella dell’Otc.

Come vedono le persone la differenza tra farmacia e parafarmacia?

Secondo le nostre analisi le farmacie con l’Otc fanno più ricavi, mentre l’etico è più  essenziale per il posizionamento: le persone  vedono le farmacie come istituzione più autorevole rispetto alle parafarmacia. Abbiamo classificato le farmacie per tipo di rotazione: alta (10% circa del totale), medio-alta (30%) e bassa (60%). In particolare nel secondo e terzo caso la catena informativa classica, costituita da informatore-grossista-farmacia, può avere dei limiti. Il call center può essere un’alternativa professionale sia in termini di informazione che di vendita vera e propria. Si pensi anche al costo per un informatore che deve raggiungere una farmacia sperduta, mentre un call center può contattarne comodamente diverse in un giorno.

Che contributo può dare il call center alla farmacia?

I banchi e gli scaffali delle farmacie sono occupati da prodotti  Otc, ogni centimetro è prezioso. Il call center consente alla farmacie di effettuare acquisti più consapevoli e ragionati e va a ottimizzare  il carico ordini azienda-grossista-farmacia, consentendo in ultima analisi ai tre soggetti della filiera di negoziare e ottenere maggiori margini sull’acquisto. Gli stessi grossisti, che gestiscono un’attività tipicamente multibrand,  anch’essi alla ricerca di nuovi clienti, si rivolgono a call center per aumentare il loro giro di affari trovando nuovi clienti tra le farmacie.

Quanto è importante la specializzazione nel settore per un call center?

Sono fondamentali  la specializzazione nel settore e il ricorso a tecnologie, tecniche e sistemi gestionali innovativi. Tra i nostri clienti abbiamo aziende come Manetti&Roberts, Nestlè, Galderma e Desa Pharma, che ci affidano le loro attività nei confronti delle circa 17mila farmacie italiane. Utilizziamo  operatori con almeno dieci anni di esperienza nella fattispecie, personale esclusivamente italiano che opera totalmente nella sede di Seveso. Abbiamo messo a punto un innovativo sistema gestionale che trae ispirazione e si rifà ai principi della lean production (produzione snella), supportato da massima tecnologia (CRM integrato, connessione Internet in fibra ottica, centrale telefonica VoIP in fault-tolerance).

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