ZEUNER S.P.A.

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Lo studio del call center Zeuner, crescita del mercato degli Otc e ruolo del marketing

Seveso, 01/04/2016 – Il mercato degli Otc cresce nel 2015, ma spesso manca a tutta la filiera (farmacisti, grossisti e aziende) la consapevolezza dell’importanza di un approccio marketing oriented su tutta la catena del valore. A sostenerlo è uno studio di Zeuner, call center di Seveso fondato nel 2010 nell’hinterland milanese, attivo in tutti i settori, ma con una specializzazione nel farmaceutico, con aziende come Manetti&Roberts, Nestlè, Galderma e Desa Pharma che affidano a Zeuner attività nei confronti delle circa 17mila farmacie italiane.

Zeuner ha analizzato i dati sul mercato alla luce delle sue attività tipiche di contact center (telemarketing, teleselling, servizi di customer care e customer service) e di “puro” marketing (survey articolate, attività informative/commerciali, reperimento e aggiornamento dati, attività di customer satisfaction). Nel 2015 la spesa privata in farmaci ha registrato un aumento del +2,3% a cui ha contributo principalmente l’incremento per farmaci da automedicazione (+4,2%).  In particolare la spesa per automedicazione è aumentata in tutte le regioni, maggiormente nelle provincie autonome di Bolzano (+8,1%) e Trento (+7,4%) e in Veneto (+7,4%) (fonte: Rapporto nazionale gennaio-settembre 2015 - Osservatorio nazionale sull’impiego dei medicinali).

La crescita del settore Otc sarebbe meglio gestibile e ulteriormente assecondabile se affrontata in termini di marketing su più fronti. Secondo  Zeuner, i rimborsi da parte del Servizio sanitario nazionale per i farmaci etici  possono ritardare anche fino a 300 giorni, mentre gli incassi derivanti dagli Otc sono subito disponibili e consentono buoni spazi di manovra sui margini. Nell’etico sono coinvolte tre figure: decisore (medico), buyer (farmacista) e utilizzatore finale, mentre nell’Otc le figure sono due: buyer (farmacista) e acquirente/decisore che coincidono. Anche la logistica facilita, rispetto all’Otc, la catena farmacia-grossista-azienda dell’etico è più complessa anche solo per motivi di conservazione del prodotto e di sicurezza.

“Secondo le nostre analisi – afferma Gianni Rauti, direttore commerciale Zeuner  – le farmacie  con l’Otc fanno più ricavi, mentre l’etico è più  essenziale per il posizionamento: le persone  vedono le farmacie come istituzione più autorevole rispetto alle parafarmacia. Abbiamo classificato le farmacie in rotazione alta (10% circa del totale), medio-alta (30%) e bassa (60%): in particolare nel secondo e terzo caso la catena informativa, quella classica costituita da informatore-grossista-farmacia può avere dei limiti. Il call center può essere un alternativa professionale sia in termini di informazione che di vendita vera e propria. Si pensi anche al costo per un informatore che deve raggiungere una farmacia sperduta, mentre un call center può contattarne comodamente diverse in un giorno”.

Oltre all’informazione e la vendita, essenziale è sapersi destreggiare nella complessità di questa specifico canale distributivo. “I banchi e gli scaffali delle farmacie – dichiara Marco Carloni, amministratore delegato Zeuner – sono  occupati da prodotti  Otc, ogni centimetro è prezioso. Il call center consente alla farmacie di effettuare acquisti più consapevoli e ragionati e va a ottimizzare  il carico ordini azienda-grossista-farmacia, consentendo in ultima analisi ai tre soggetti della filiera di negoziare e ottenere maggiori margini sull’acquisto. Gli stessi grossisti, che gestiscono un’attività tipicamente multibrand,  anch’essi alla ricerca di nuovi clienti, si rivolgono a call center per aumentare il loro giro di affari trovando nuovi clienti tra le farmacie”.

Fondamentale è la specializzazione nel settore  e il ricorso a tecnologie, tecniche e sistemi gestionali innovativi. “Utilizziamo – sostiene Vittorio Figini, presidente Zeuner - operatori con almeno dieci anni di esperienza nella fattispecie, personale esclusivamente italiano che opera totalmente nella sede di Seveso. Abbiamo  messo a punto un innovativo sistema gestionale che trae ispirazione e si rifà ai principi della lean production (produzione snella), supportato da massima tecnologia (CRM integrato, connessione Internet in fibra ottica, centrale telefonica VoIP in fault-tolerance)”.

Fondato nel 2010, il call center Zeuner ha sede a Seveso, nell’hinterland milanese. Realizza attività di contact center (telemarketing, teleselling, servizi di customer care e  service),  e marketing (survey articolate,  informative/commerciali, reperimento e aggiornamento dati,  customer satisfaction). Tra in principali clienti: Alcon Italia, Assocalzaturifici, Condé Nast, Disney Italia, Federfarmaco, Galderma,   LoJack, Manetti&Roberts, Mondadori/Pressdì, Nestlé Italia, RCS Mediagroup, Rowa Carefusion,  Sandoz Novartis,  Ticketone. Zeuner utilizza solo personale italiano che opera nella sede di Seveso. Il fatturato stimato nel 2015 è pari a 1,7 milioni di euro, con 120 collaboratori. Presidente è Vittorio Figini, amministratore delegato Marco Carloni.

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