A differenza del più noto servizio di Customer Care, che può essere definito come servizio clienti per il supporto generico, oggi l’Help Desk consente di affiancare e supportare l’utente su questioni e problematiche più articolate per le quali sono impiegati operatori specializzati con diversi tipi di competenze concordate con il committente. L’Help Desk è essenzialmente il servizio di supporto di primo livello rivolto agli utenti con l’obiettivo di fornire informazioni importanti e risolvere problemi complessi legati a prodotti/servizi aziendali o della P. A. l'operatore dedicato di Help Desk può dover essere formato su software specifici, ma i vantaggi in termini di velocità, risparmio sul personale e soddisfazione del cliente sono innegabili.
Il servizio di Help Desk tradizionale si avvale dell'apertura di "tickets" che approfondiscono la problematica del cliente fino alla soluzione, quando il "ticket" viene chiuso.
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L’Help Desk in outsourcing consente di acquisire importanti vantaggi competitivi per ogni tipo di azienda. L'esternalizzazione del servizio consente di reinvestire risorse in altre aree aziendali, allegerire la mole di lavoro e destinare il personale ad attività utili o più produttive per l’azienda stessa. Inoltre, aumenta significativamente la fidelizzazione dei clienti. Attraverso l’Help Desk con personale competente e specializzato si instaura un legame di profonda fiducia tra aziende ed utente che incrementa la fidelizzazione attraverso la soluzioni di tutti gli eventuali problemi legato a un prodotto o ad un servizio. Naturalmente, l'addetto Helpdesk è formato dall'azienda cliente su tutte le problematiche di primo livello.
Le forme moderne di Help Desk si definiscono anche multicanale perchè utilizzano, oltre al telefono, anche strumenti digitali come chat, video-chat e chatbot. In tutte queste modalità si possono ottenere le informazioni necessarie all'apertura di "ticket" che, gestiti in base alla complessità, porteranno alla soluzione per il cliente.
E' il committente a definire l'orario in cui il suo help-desk è a disposizione dei suoi clienti; proprio per questo tipo di servizio, però, assicurare un orario 7/7 e 24/24 è importantissimo.
Le forme moderne di Help Desk possono configurarsi anche sotto forma di Help desk informativi, ad esempio in ambito TRAVEL o HOTELLLERIE, per dare ai viaggiatori la possibilità di essere informati sui loro diritti in caso di disguidi, ritardi o annullamento dei voli, conferme sui pernottamenti, o in ambito e-commerce per ordine di materiali e supporto logistico. E' già utilizzata per esempio anche da Atenei o Aziende di formazione, per l'informativa agli studenti e sui corsi. O da società finanziarie e di consulenza. Questa funzione sta velocemente ampliandosi.
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