Ma quali sono le possibilità di un’azienda per gestire al meglio i propri clienti e fare in modo che restino fedeli al Brand?
Oggi, con la competizione sempre più aspra, sia online che offline, la partita si gioca non solo in fase di attrazione e acquisizione clienti ma anche e soprattutto nel post-vendita, in quella serie di servizi e offerte al cliente che ne garantiscono la fedeltà al Brand. L’ormai nota Customer Journey, ossia il percorso che un consumatore intraprende dall’avvicinamento al Brand, passando da una fase informativa all’acquisto fino al post-vendita, divide bene le tappe che ogni persona raggiunge man mano che valuta un determinato acquisto, che si tratti di un prodotto o di un servizio.
Spesso, come già anticipato, le aziende tendono a investire il grosso del proprio budget marketing proprio sulle prime fasi della Customer Journey, dedicandosi allo sviluppo di campagne di acquisizione clienti basate su sponsorizzazioni e creazione di contenuti per attrarre sempre nuovi consumatori con lo scopo di convertirli in clienti. Nulla di sbagliato in tutto ciò, anzi, l’attrazione è senza dubbio una delle fasi più importanti. Troppo spesso però si ignora che risulta più remunerativo gestire un consumatore già cliente anziché tentare di acquisirne di nuovi: ad esempio, attivare pratiche di Up Selling si rivela più conveniente del 68% rispetto a impiegare i propri sforzi per acquisire nuovi clienti.
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